Consejos para ofrecer un SERVICIO PERSONALIZADO


Con frecuencia escuchamos que una de las fórmulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para lo cual deberá conocer a fondo su clientela. Muy bien pero, ¿cómo acercarse a ella?
La mayoría de los emprendedores está de acuerdo en que puede vender más y mejor si conoce a su cliente; sin embargo, al tratar de llevar a cabo la investigación sobre los gustos y necesidades de sus clientes, notan que es más complicado de lo que parece. Al no saber cómo investigar y cuál es la información importante que hay que recabar, existe la posibilidad de que el intento fracase y el emprendedor considere que la recomendación está equivocada o que puede aplicarse en su entorno de negocios.
Para conocer a su cliente debe establecer un sistema de monitoreo mediante el cual obtenga un panorama general de su relación y, no considerar sólo hechos aislados. Este sistema debe ser periódico y sistemático para que pueda registrar datos representativos.
Cómo realizar la investigación.
Para tener éxito en el acercamiento con su cliente, lo primero que debe saber es cómo llevar a cabo la investigación. No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a través de Internet.
Puede realizar invaluables investigaciones sin necesidad de invertir demasiados recursos. Estos son algunos tipos.
  • Personal de contacto. Los vendedores, almacenistas, facturistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicación constante con el consumidor pueden obtener información valiosa a través de su interacción diaria. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una útil base de datos.
  • El siguiente caso ejemplifica el uso de esta táctica: Al reclamar una factura vencida, un ejecutivo de cobranzas de una empresa química internacional recibió una negativa de pago por parte del cliente, quien alegó que el material recibido no cumplía con la calidad estipulada, por lo tanto no pagaría hasta recibir la visita del ejecutivo de ventas. También, el consultor de ventas se enteró de que el cliente tuvo que comprar un producto de la competencia para no perjudicar sus procesos de producción. Gracias a que se recabó esta información, la empresa comenzó a verificar la calidad del producto, y en el momento en que, en opinión del cliente, éste no cumplía con las especificaciones, se le reponía en material. De esta manera no se perdía la venta y el cliente sentía que se le daba un trato especial.
  • Quejas. La recepción de inconformidades de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial. Todavía existen varias empresas que no le dan la importancia a la resolución ni a la utilidad que pueden tener para prevenir problemas futuros.
  • Una empresa que vende tinacos alertada por la sugerencia de otorgar especial importancia a las quejas recibió una muy seria de un cliente que decía que sus pedidos nunca llegaban a tiempo y que por esa razón no podía vender más. Al investigar a fondo, resultó que varios clientes de la zona tenían ese problema. Cuando se resolvió y los pedidos se surtieron con mayor agilidad, las ventas se duplicarón.
  • Visitas: Los ejecutivos de ventas que mantienen contacto con el público deben visitar a su cliente con regularidad. Por lo general el único que visita al cliente es el consultor de ventas, cuando esta oportunidad de retroalimentación la deben aprovechar otras áreas de la empresa. El almacén, el departamento de pedidos o el de crédito pueden plantear sugerencias para atender mejor al cliente.
  • Cuando se le recomendó un laboratorio farmacéutico que la gente de captura de pedidos realizara esas visitas surgió la siguiente situación: En la primera jornada un cliente solicitó que el personal de pedidos le enviara por fax a cada sucursal (especialmente a las más alejadas) una relación de los productos que no se había surtido en el pedido semanal por falta de existencia; de esta manera podría volver a solicitarlos en el pedido de la siguiente semana. Resultó que los pedidos de estas sucursales se recibían hasta 12 o 13 días después de su envío, y ello provocaba una carencia de productos hasta de cinco semanas.
  • Gracias a que solicitó información, el propio cliente mejoró su calendario de pedidos y el laboratorio aumentó sus ventas.?
¿ Cuál es la información más útil ?
El segundo requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no. A continuación mencionamos algunos de los datos más eficaces:
  • Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez su producto le permitirá saber si el cliente requiere mayor orientación acerca de sus servicios. Por ejemplo: Si Usted es impresor y recibe un cliente nuevo que desea tarjetas de presentación, aproveche la oportunidad y explíquele cuántos tipos de cartulina existen, en cuántos colores puede hacer sus tarjetas, cuál es el mejor tamaño, entre otros detalles. Esta información sorprenderá a su cliente y le permitirá hacer una mejor decisión de compra- También será un elemento que le recordará el excelente servicio que le brindó.
  • Individualidad: Cada cliente es único, tiene características personales derivadas de su formación escolar, su condición económica, sus necesidades y sus deseos. Sea flexible. Una compañía transnacional de materiales de construcción tuvo un conflicto con un cliente que pensaba que la empresa debía recibir sus pedidos por teléfono, pero ésta lo obligaba a realizarlos por escrito.
  • Por una característica personal, para este cliente no era necesario recibir los pedidos; sentirse obligado a hacerlo lo tenía molesto y amenazaba con alejarse de la empresa.
  • La solución fue dejar abierta la posibilidad de recibirle los pedidos por teléfono. Hoy, es uno de los clientes más importantes de la empresa.
  • Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio le permitirá orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado.
El ejemplo: Días después de que se le hizo esta recomendación para evitar un mal servicio, una empresa fabricante de calcomanías recibió la llamada de su cliente más importante solicitándolo una fuerte cantidad de las calcomanías que compraba con regularidad.
El fabricante no preguntó la finalidad de la compra porqué asumió que el cliente sabía lo que pedía. Meses después, el cliente hizo una reclamación por la calidad de las calcomanías y le exigió que la repusiera. Resultó que las calcomanías fueron utilizadas a la intemperie, pero sus especificaciones técnicas no consideraban ese uso. PARA NO PERDER AL CLIENTE, LA EMPRESA TUVO QUE FABRICAR LAS CALCOMANÍAS ADECUADAS PARA ESE USO.

Si hubiera investigado con anticipación, habría evitado la molestia del cliente y ahorrado dinero.
- Organización: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un poco sobre esta organización le permitirá identificar áreas de oportunidad.
Una empresa comercializadora de muebles vivió el problema de que, en ocasiones, al enviar el camión a entregar un pedido el cliente no se encontraba; el viaje resultaba en vano.
Al parecer, la empresa no preguntaba al cliente cuándo podían recibir la mercancía. La empresa desperdiciaba viajes y los clientes se molestaban al no recibir sus pedidos. Conocer un poco más del cliente le permitirá satisfacerlo y optimar sus recursos.

- Limitaciones: Así como nuestros negocios tienen limitantes, las organizaciones de nuestros clientes también pueden tenerlas. Al identificaras tendrá grandes herramientas para resolverlas. Además, cautivará a sus clientes de tal forma que difícilmente querrán cambiar de proveedor.
Una empresa fabrican te de ropa se entrentaba constantemente a que no de sus mejores clientes solía quedarse con bastante frecuencia sin mercancía, lo que lo obligaba a elaborar pedidos con mucha urgencia.
El fabricante no conocía lo necesario a su cliente, así que al recomendarle que lo visitara para ver si algo limitaba una óptima operación, el industrial notó que el cliente tenía tantos compradores como su tienda, que era imposible levantar un inventario frecuente para elaborar pedidos con antelación. Debido a esta limitante el cliente pedía el producto cuando ya se le había terminado.
La solución fue que el fabricante pidiera a uno de sus agentes de ventas que levantara ese inventario con el consentimiento del cliente. Así se hizo y todos se beneficiaron; las ventas de la tienda aumentaron y también las del fabricante.

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Autor: Víctor Manuel Quijano

El Éxito en la Capacidad de DIRIGIR a otros


Todo se levanta o se viene abajo a causa del liderazgo. Cuando hago esta afirmación, los oyentes intentan cambiarla a:

"Casi todo se levanta o se viene abajo a causa del liderazgo".
La mayor parte de las personas buscan la excepción en vez de ser excepcionales.
Ahora mismo usted dirige un nivel determinado de habilidad. Para ejemplificar este principio digamos que en una escala de uno a diez, su capacidad de liderazgo alcanza el nivel de seis. Esto es lo que sé: la efectividad de su trabajo nunca sobrepasará a su capacidad de dirigir e influir en los demás. Una persona no puede producir en forma sostenida a un nivel más alto que el del liderazgo. En otras palabras, su capacidad de liderazgo determina el nivel de éxito propio y el éxito de los que trabajan con usted.
Hace poco leí en la revista Newsweek, las palabras del presidente de Hyatt Hotels: "Si hay algo que he aprendido durante mis veinte y siete años en la industria del servicio, es esto: el 99% de los empleados quiere desempeñar un buen trabajo. La manera cómo lo realizan es simplemente un reflejo de aquel para quien trabajan"
La siguiente anécdota humorística subraya la importancia del liderazgo efectivo:
Durante una reunión de ventas, el gerente se quejaba con el cuerpo de vendedores por las desconsoladoras cifras bajas de ventas. "Estoy harto del pobre rendimiento y de las excusas", afirmaba. "Si ustedes no pueden hacer el trabajo, tal vez haya otros vendedores que estarían felices de vender los excelentes productos que cada uno de ustedes tiene el privilegio de representar" Entonces señalando a un vendedor recién incorporado, un futbolista retirado, añadió: "Si un equipo no esta ganando, ¿qué sucede? Los jugadores son reemplazados. ¿No es así? "
La pregunta quedó flotando en el aire durante unos cuantos segundos; entonces el ex futbolista respondió: "En realidad, señor, si todo el equipo falla, por lo general se busca un nuevo entrenador "

EL LIDERAZGO ES ALGO QUE SE PUEDE ENSEÑAR.
El liderazgo no es ninguna especie de club exclusivo para "los que ya nacieron con la membresía". Las características personales que constituyen la materia prima del liderazgo pueden adquirirse. Enlácelas con el deseo de ser líder y nada le impedirá llagar a serlo.
Leonard Ravenhill en "The Last Days News Letter" cuenta de un grupo de turistas que visitaban una aldea pintoresca. Cuando pasaron cerca de un hombre sentado junto a una valla, uno de los turistas le preguntó de una manera altiva: "¿Han nacido hombres notables en esta aldea?" .
El viejo respondió: "No, solamente niños".
El liderazgo se desarrolla, no se manifiesta. El verdadero "líder nato" siempre surgirá, pero para permanecer en la cúspide debe desarrollar las características propias de liderazgo.
Trabajando con miles de personas deseosas de llagar a ser líderes, he descubierto que todas ellas encajan en una de las cuatro categorías o niveles de liderazgo:
El Líder dirigente:
  • Nace con cualidades de liderazgo.
  • Ha visto moldearse el liderazgo a través de toda la vida.
  • Ha aprendido más sobre liderazgo por medio de una capacitación.
  • Tiene autodisciplina para llegar a ser un gran líder.
Nota: Tres de estas cuatro cualidades se adquieren.
El líder que se ha formado:
  • Ha visto moldearse el liderazgo la mayor parte de su vida.
  • Ha aprendido sobre liderazgo por medio de capacitación.
  • Tiene autodisciplina para llegar a ser un gran líder.
Nota: Las tres cualidades se adquieren.
El líder latente:
  • Ha visto moldearse el liderazgo recientemente.
  • Está aprendiendo a ser líder por medio de capacitación.
  • Tiene autodisciplina para llegar a ser un buen líder.
Nota: Las tres cualidades se adquieren.
El líder limitado:
  • Tiene pocos nexos o ninguno con líderes.
  • No ha recibido capacitación o ésta ha sido escasa.
  • Tiene deseos de llagar a ser líder.
Nota: Las tres cualidades pueden adquirirse.Todo se levanta o se viene abajo a causa del liderazgo. Cuando hago esta afirmación, los oyentes intentan cambiarla a:
"Casi todo se levanta o se viene abajo a causa del liderazgo".
La mayor parte de las personas buscan la excepción en vez de ser excepcionales.
Ahora mismo usted dirige un nivel determinado de habilidad. Para ejemplificar este principio digamos que en una escala de uno a diez, su capacidad de liderazgo alcanza el nivel de seis. Esto es lo que sé: la efectividad de su trabajo nunca sobrepasará a su capacidad de dirigir e influir en los demás. Una persona no puede producir en forma sostenida a un nivel más alto que el del liderazgo. En otras palabras, su capacidad de liderazgo determina el nivel de éxito propio y el éxito de los que trabajan con usted.
Hace poco leí en la revista Newsweek, las palabras del presidente de Hyatt Hotels: "Si hay algo que he aprendido durante mis veinte y siete años en la industria del servicio, es esto: el 99% de los empleados quiere desempeñar un buen trabajo. La manera cómo lo realizan es simplemente un reflejo de aquel para quien trabajan"
La siguiente anécdota humorística subraya la importancia del liderazgo efectivo:
Durante una reunión de ventas, el gerente se quejaba con el cuerpo de vendedores por las desconsoladoras cifras bajas de ventas. "Estoy harto del pobre rendimiento y de las excusas", afirmaba. "Si ustedes no pueden hacer el trabajo, tal vez haya otros vendedores que estarían felices de vender los excelentes productos que cada uno de ustedes tiene el privilegio de representar" Entonces señalando a un vendedor recién incorporado, un futbolista retirado, añadió: "Si un equipo no esta ganando, ¿qué sucede? Los jugadores son reemplazados. ¿No es así? "
La pregunta quedó flotando en el aire durante unos cuantos segundos; entonces el ex futbolista respondió: "En realidad, señor, si todo el equipo falla, por lo general se busca un nuevo entrenador "
EL LIDERAZGO ES ALGO QUE SE PUEDE ENSEÑAR.
El liderazgo no es ninguna especie de club exclusivo para "los que ya nacieron con la membresía". Las características personales que constituyen la materia prima del liderazgo pueden adquirirse. Enlácelas con el deseo de ser líder y nada le impedirá llagar a serlo.
Leonard Ravenhill en "The Last Days News Letter" cuenta de un grupo de turistas que visitaban una aldea pintoresca. Cuando pasaron cerca de un hombre sentado junto a una valla, uno de los turistas le preguntó de una manera altiva: "¿Han nacido hombres notables en esta aldea?" .
El viejo respondió: "No, solamente niños".
El liderazgo se desarrolla, no se manifiesta. El verdadero "líder nato" siempre surgirá, pero para permanecer en la cúspide debe desarrollar las características propias de liderazgo.
Trabajando con miles de personas deseosas de llagar a ser líderes, he descubierto que todas ellas encajan en una de las cuatro categorías o niveles de liderazgo:
El Líder dirigente:
  • Nace con cualidades de liderazgo.
  • Ha visto moldearse el liderazgo a través de toda la vida.
  • Ha aprendido más sobre liderazgo por medio de una capacitación.
  • Tiene autodisciplina para llegar a ser un gran líder.
Nota: Tres de estas cuatro cualidades se adquieren.
El líder que se ha formado:
  • Ha visto moldearse el liderazgo la mayor parte de su vida.
  • Ha aprendido sobre liderazgo por medio de capacitación.
  • Tiene autodisciplina para llegar a ser un gran líder.
Nota: Las tres cualidades se adquieren.
El líder latente:
  • Ha visto moldearse el liderazgo recientemente.
  • Está aprendiendo a ser líder por medio de capacitación.
  • Tiene autodisciplina para llegar a ser un buen líder.
Nota: Las tres cualidades se adquieren.
El líder limitado:
  • Tiene pocos nexos o ninguno con líderes.
  • No ha recibido capacitación o ésta ha sido escasa.
  • Tiene deseos de llagar a ser líder.
Nota: Las tres cualidades pueden adquirirse.

"TENER UN PLAN" es el Secreto para Triunfar


Durante años he explicado ante diferentes auditorios que, el hacer planes es tan antiguo como la humanidad y que casi sin excepción cada humano ha hecho un plan en un momento dado de su vida.
El ejemplo que uso es el de una pareja joven que tiene su primer hijo y al recibirlo en brazos "sueña" con un futuro para esa criatura, el cual incluye siempre un objetivo de superación, expresado en frases corrientes como "ojalá pueda ser un profesional, para que no pase tantas dificultades como nosotros". Lo que sucede es que esa pareja una vez que ha visualizado ese futuro para la criatura recién nacida, no hace nada y cree que "un día todo será realidad" y sigue soñando simplemente.
Otros padres tiene la misma visión o sueño; pero se comprometen a ejecutar una serie de acciones que van desde la garantía de la supervivencia de la criatura (las vacunas, los cuidados en la alimentación, etcétera) hasta sus primeras letras, su primaria, su secundaria, sus días de estudios superiores e inician en el presente el ahorro (recursos) para respaldar todas las actividades necesarias para lograr ese gran objetivo asociado al futuro de la criatura recién llegada al mundo. En otras palabras hacen un plan que es estratégico, porque son decisiones que se toman en el "hoy" pero que afectan el futuro.
Nuestra realidad empresarial es muy diferente a la de los grandes países industrializados, nuestras empresas son pequeñas y muy pequeñas, las medianas serían ya una excepción; pero queremos transferirles metodologías organizativas y de administración propias de empresas de gran tamaño. Esta falta de relación de tamaño es el problema de mayor importancia en Latinoamérica.
Las pequeñas empresas han logrado un éxito sin precedentes en los mismos países industrializados; pero lo que no queremos entender y tampoco lo hacen los "expositores" de estos seminarios, cursos y talleres mágicos sobre lo estratégico, es que sus propietarios e integrantes han usado el "pensamiento estratégico", es decir han comprendido la razón por la cual han decidido fundar su empresa y los objetivos que quieren alcanzar con los recursos que tienen o pueden obtener razonablemente. No comienzan por copiar ni el tamaño de una corporación X, ni su estilo de hacer las cosas.
Son sencillamente auténticos y comprenden su propia realidad,con flexibilidad e inteligencia plena sobre el entorno, esta es la base fundamental, y por ello práctica y de alto valor para el pequeño y mediano empresario de la herramienta empresarial conocida como planeamiento estratégico.
Si revisamos las definiciones y luego leemos cualquier propuesta sobre un curso, seminario o taller sobre el tema, podremos saber si la oferta tiene credibilidad, por cuanto contiene o no un elemento que servirá de ayuda para el empresario y su organización.
El planeamiento estratégico no puede ser un "secreto" de la cúpula o de los propietarios, porque un equipo no puede actuar si no sabe a ciencia cierta lo que puede y debe hacer para lograr un resultado.
El empresario debe comprender que hay un cambio profundo en las condiciones del mundo en general y, que ningún país por pequeño que sea puede considerarse aislado o a salvo de lo que está sucediendo en nuestro planeta. No es posible "esperar y no hacer nada mientras tanto" porque hay otros que sí están buscando la forma de salir adelante y obviamente tendrán ventaja sobre quien no hizo nada. Y otro aspecto es que "los buenos tiempos no volverán", serán "otros nuevos tiempos" pero sin ninguna garantía de que sean buenos.
La incertidumbre siempre fue parte de los negocios y de las actividades de la humanidad, lo que sucede es que hoy hay más información y con ello más participantes, a veces en una misma rama y por ello la competencia es más fuerte; pero eso no desvirtúa que quien mejor se prepara, es quien realmente aprovechará la oportunidad y lograra el éxito.
Este ordenamiento mental es el PLAN (cuya definición es: "Escrito en que sumariamente se precisan los detalles para realizar una obra") el cual debe ser ESTRATÉGICO (que el diccionario nos dice es: "De importancia decisiva para el desarrollo de algo")
Así que frente a la oferta de cursos, seminarios y talleres sobre el tema (muy frondosa y anónima muchas veces por cuanto no dice quién es el autor, su experiencia práctica en la vida, y en dónde la adquirió, por cuanto el número de años con una gran Corporación no es ninguna garantía para el propietario de una pequeña o mediana empresa, sobre la utilidad del "curso") revise el contenido, compare los "beneficios ofrecidos" con las necesidades reales de su PYME, consulte fuentes calificadas que puedan ayudarle y luego tome la decisión.
No olvide nunca que su empresa por pequeña que sea es y debe ser un equipo, así que la información sobre qué hacer, cómo hacerlo, con qué y con quiénes, no debe ser un secreto, todo lo contrario es una vivencia diaria.

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Autor: Carlos Calvo - Consultor en Administración, Profesor de Planeamiento Estratégico, Miembro del Colegio de Profesionales en Ciencias Económicas de Costa Rica

Reflexion sobre La DISCIPLINA


Todos tenemos sueños, proyectos, ideas, ilusiones… forjados tal vez durante años de dura y tenaz reflexión y en los que habremos sopesado mil veces los pros y los contras de llevarlos a efecto. Retardando su cumplimiento, porque nunca consideramos que fuera el momento apropiado o, simplemente, escondiéndonos de una realidad que nos duele: no nos atrevemos.

Excusas para no abordar lo que en el fondo sabemos que debemos hacer, las hay de todos los colores, siendo una de las más extendidas la proverbial falta de tiempo. ¡Pamplinas! o pretextos de ‘mal pagador’, porque tiempo siempre habrá para quien quiera encontrarlo y lo que sí falta, casi siempre, es coraje.

Sabemos, o deberíamos saber, que nada realmente valioso que pretendamos conseguir en la vida resulta sencillo. Que a todo lo estimable se llega a través de la aplicación de gran esfuerzo y constancia. Que lo más sublime solo estará a nuestro alcance si hemos invertido en ello todo nuestro talento y pasión (y aún así, en ocasiones no será suficiente)… y que si, además, carecemos de la disciplina precisa para mantener constantemente encendido el fuego de nuestro propósito, jamás obtendremos nada.

Disciplina, sí. Es curioso como este concepto, aparentemente tan positivo y favorecedor, implica para mucha gente un pensamiento equiparable a la falta de libertad. Cuando, en realidad, no significa otra cosa que una dilación de la recompensa, sacrificando el placer y la emoción del momento en aras de lograr un poco más allá lo que más nos importa en la vida.

Según Stephen Covey: “Disciplina es pagar el precio para traer esa visión a la realidad. Es abordar los hechos duros, pragmáticos y brutales de la realidad y hacer lo que haga falta para que ocurran las cosas. La disciplina surge cuando la visión se une al compromiso.”

Si lo pensamos bien, lo que nos hace seguir insistiendo, una vez pasado el furor inicial para completar nuestros proyectos o intenciones, es la autodisciplina. Algo que solo puede venir del interior de nosotros mismos y que precisa, por tanto, de un compromiso interno. Es decir: seguir adelante con lo que decimos que vamos a hacer, tanto en él cuándo dijimos que lo haríamos, como en el cómo dijimos que lo haríamos.

Y, por último, no nos equivoquemos respecto a la dificultad. La autodisciplina es a menudo muy difícil. Los estados de ánimo, el apetito y las pasiones pueden ser fuerzas poderosas que van en contra y necesitaremos valor para vencerlos. No finjamos que algo es fácil de hacer cuando es muy difícil y/o doloroso. En vez de ello, es más inteligente encontrar el valor para enfrentar el dolor y la dificultad.

Y calma, porque a medida que comencemos a acumular pequeñas victorias 'privadas', nuestra confianza crecerá, el esfuerzo será menor y las razones para abandonar desaparecerán. Ya no nos merecerá la pena renunciar… habiendo llegado tan lejos.

Reflexión final:… y nunca olvidemos que el precio de la disciplina es siempre menor que el dolor del arrepentimiento. Compártelo -->> www.HaciaLaCima.com

12 Cualidades de un EMPRENDEDOR de Éxito


La actitud de las personas emprendedoras de éxito  puede detallarse en doce conductas básicas. ¿En cuantas de ellas te ves reflejado?

1. Pasión.- Los emprendedores se entregan a su actividad con cuerpo y alma para lograr las metas y objetivos trazados. La pasión es un componente esencial  que orienta otras  conductas , y hace sobrevivir al sacrificio que requiere la empresa.

2. Visión.- Para alcanzar el éxito cada emprendedor necesita un plan y la visualización de los objetivos finales. El trabajo comienza  definiendo los pasos estratégicos que lo llevará a alcanzar los resultados.  Además a  partir del establecimiento de  las  metas, se  gana una perspectiva más clara de cuáles son las prioridades inmediatas y necesidades en el presente.

3. Capacidad de aprendizaje.-  Los emprendedores exitosos reconocen que están aprendiendo siempre y que pueden aprender de todos cada día. No estar dispuesto a escuchar y a aprender, es negarse muchas oportunidades.

4. Buscar lograr resultados.- Los emprendedores son personas prácticas  que creen que pueden controlar su propio destino y que toman decisiones llevadas a la acción para lograr objetivos en un plazo determinado.

5. Determinación y coraje.- Los emprendedores tienen que aceptar los problemas y tomar oportunas y firmes  decisiones para  solucionarlos con eficacia.  El emprendedor debe anticiparse a las dificultades, y estar en la capacidad de identificar cuando algo está mal para corregirlo.

6. Creatividad e innovación- La creatividad es el proceso por medio del cual las ideas son generadas, desarrolladas y transformadas en valor agregado. No es necesario inventar lo que ya esta inventado, pero si es necesario identificar nuevas posibilidades de hacer las cosas y garantizar diferenciación.

7. Persistencia.- Toda  iniciativa  debe ser persistente. Tratar una sola vez y darse por vencido no es suficiente. Hay que dar un paso a la vez y buscar perfeccionarlo de manera creativa y organizada si es que no ha dado los resultados esperados a la primera.

8. Sentido de oportunidad.-  El emprendedor identifica necesidades, problemas y tendencias  de las personas que viven a su alrededor y trata de concebir alternativas de satisfacción o solución según sea el caso.

9. Trabajo en equipo.-  El liderazgo del emprendedor busca unificar ideas y lograr consensos ante los problemas que se le presenta haciendo que el grupo humano involucrado en el emprendimiento funcione en armonía .

10.  Autoestima.- El emprendedor es optimista y seguro. De tener confianza en uno mismo y en las propias habilidades y capacidades surge el poder mágico de ser positivo y atraer el éxito.

11. Asertividad.- No dar rodeos e ir directo al grano para manifiestar lo que se piensa, siente y quiere sin lastimar a los demás es una característica básica para poder alcanzar los objetivos trazados.

12. Organización.-  Establecer un cronograma de actividades que se programa con la capacidad de recibir ajustes permanentes. --> Compártelo - www.HaciaLaCima.com

(FRASE) Excelencia en el Servicio

Con mucha frecuencia, las empresas que se interesan por sus consumidores llevan a cabo acciones encaminadas a elevar su satisfacción. Sin embargo, realizan actividades que fracasan por que no son las que necesita el cliente. Ver todo

COMPLAZCA a sus Clientes. Ofrezca Exelencia

(HaciaLaCima.comDéjeme platicarle un ejemplo que he observado en los últimos días y semanas. Por donde vivo acaban de abrir una nueva gasolinería y poco antes de estar abierta al público, ya tenían su manta de que brindarían Excelencia en El Servicio. Recuerdo que varios vecinos bromeando dijeron que de ser así, siempre estaría llena. Por supuesto, despertó gran interés en mí, porque es reconfortante saber que las empresas se preocupan por sus consumidores.

Sin embargo, a pocas semanas de abierta, la concurrencia ha disminuido drásticamente porque la clientela no ha sentido el Servicio de Excelencia. Cada semana desde que abrió y la he visitado, he sido testigo (afortunadamente no he sido víctima) de la pobre experiencia de servicio que se han llevado varios clientes en su afán por conocer el Servicio de Excelencia, los cuáles deseo compartir para su conocimiento.
Semana 1.- Un consumidor llega a la gasolinera y pide determinada cantidad de gasolina (la más económica), y empieza a gritarle al despachador cuando le cobran el importe, porque le cargaron los litros que pidió pero de la gasolina de mayor octanaje, y mayor precio.
Semana 2.- El consumidor estaba discutiendo con el despachador porque aunque le estaban surtiendo la gasolina solicitada, ya se había derramado una cantidad considerable de ella, tanto en la pintura de su vehículo como en el piso del establecimiento. El cliente no deseaba pagar la gasolina tirada, mientras que el despachador le dijo que si no la pagaba no lo dejarían irse, porque le cobrarían la gasolina a él. Es más que su coche estaba defectuoso porque era quién tiraba la gasolina.
Semana 3.- Un cliente estaba muy molesto porque el despachador le limpió los parabrisas, aunque según el cliente los ensuciaron al igual que su automóvil que estaba recién lavado.
Semana 4.- Un cliente se fue refunfuñando del lugar, porque solicitó (como decían los 5 puntos del establecimiento) que le verificaran la presión de las llantas en su auto, y que lo habían hecho al aventón, que él seguía observando una llanta muy baja.
Semana 5.- Otro cliente estaba muy molesto porque decía que llevaba 10 minutos esperando su nota de consumo para poder canjearla después por la factura.

Yo me atrevería a preguntarle ¿usted estaría molesto en cualquiera de estas situaciones?. Lo más seguro es que sí.

Probablemente usted pensará que la culpa la tiene el personal que despacha en el establecimiento, y le daré tal vez un poco (sólo un poco) de razón, por que los causantes de estos conflictos son sobre todo los encargados o dueños. En mi experiencia, la gran mayoría de la gente (aunque hay algunas deshonrosas excepciones) lleva a cabo las acciones que uno como su superior le indica.

¿Cómo es posible que la causa del mal servicio hayan sido los encargados que deseaban un Servicio Excelente?.

La razón radica en que los encargados crearon una fórmula de servicio de excelencia compuesta por 5 acciones encaminadas a satisfacer a los clientes.
Cortesía.
Aspirado
Presión de llantas.
Limpieza de parabrisas.
Revisión de niveles.


Estas acciones están encaminadas a exceder las expectativas de los clientes de la gasolinera, lo cuál es una excelente idea. El hierro se presenta cuando se le indicó y explicó al personal que esos eran UNICAMENTE los aspectos que debían de cuidar para que el cliente estuviera contento. En otras palabras, ninguna otra acción aunque parezca absurda o incongruente se debe llevar a cabo.

Muchas veces en anteriores textos, les comenté que el cliente está tan acostumbrado al mal servicio en nuestro país, que en muchas ocasiones no espera que se excedan sus expectativas, sino por lo menos que se cumplan. He ahí donde está el error, las acciones están encaminadas a exceder las expectativas de los clientes, pero recuerde que no tienen buen impacto en el consumidor si no se cumple lo mínimo que pide.

¿Cuál es el servicio básico que espera en la gasolinera?

- La gasolina que elijo.

- La cantidad de gasolina que elijo, en mi auto (no chorreada, no excedida para cobrarme más, etc.)

- Mi auto en las condiciones en qué llegó, sin un rayón, mancha de pintura, de agua con jabón sucia al limpiar mi parabrisas, con el tapón de gasolina, etc.

- Que no tarde más de determinado tiempo (a menos que yo elija un servicio adicional como revisión de llantas, niveles, etc).

- Mi cambio correcto, mi nota o factura.

- Si pido un servicio adicional que lo hagan bien, bien limpio, bien checadas las llantas, bien aspirado, etc.

¿Le sirve de algo la cortesía del punto 1, cuando le pusieron la gasolina más costosa y usted desembolsa lo que no tiene contemplado.?

¿Le sirve de algo un servicio adicional si está mal hecho?¿lo dejaría satisfecho?.

¿Le sirve de algo la cortesía o el servicio adicional, si le han tirado la gasolina a su auto?

¿Sirve de algo cualquiera de los 5 puntos, si le dan mal el cambio o si le roban el tapón de la gasolina?

¿Le agrada un servicio adicional que su auto no necesita, como el limpiado de parabrisas cuando está recién lavado?

Cómo puede notar, son cosas básicas que usted o su vecino, o cualquier consumidor de gasolina espera. Si no se cumple lo mínimo que pido, de nada me sirve lo demás.

Es ahí donde está el error, porque es muy frecuente que los empresarios dictemos fórmulas inflexibles para que nuestros empleados satisfagan al cliente. Sin embargo, si le decimos a la gente que tiene que ser cortés, lo será, pero si el cliente desea la gasolina que pide, también debemos pedirle a la gente que tenga en cuenta eso.

Si usted pide a sus colaboradores, que lleven a cabo 5 actividades (ó 7 ó 10) invariablemente cuando atienden a un cliente, ellos pierden de vista la necesidad real del cliente por hacer lo que el jefe pide.

Lo más adecuado es explicar a nuestros colaboradores que es lo básico que el clientes espera de ellos, y que además de ello puede llevar a cabo los 5 puntos estratégicamente planeados para exceder las expectativas de los clientes (una vez hecho lo básico) y si el cliente lo requiere o lo solicita, no hacerlo siempre sin importar el caso de cada cliente.

Recuerde, no es lo mismo Al cliente lo que pida, que A todos los clientes lo mismo.

¿No le parece?. Compártelo -> www.HaciaLaCima.com | Escrito de Víctor Manuel Quijano

INGENIO para alcanzar Más

A fines de la década de 1950, el propietario de una pequeña cadena de ramos generales en el sur de Estados Unidos, se dio cuenta de que no podía conservar en inventario los aros de hula-hula. Esta manía se propagaba por todo el país con rapidez, y ni siquiera el fabricante podía suplir la demanda.

-Lo lamentamos- le dijo el fabricante al dueño de los negocios-. Este producto se ha convertido en una manía nacional, y no podemos fabricarlo con la rapidez que necesita. Me temo que deberá esperar bastante para recibir más aros de hula-hula.

El dueño podría haber dicho a sus gerentes que se disculparán con los clientes, y explicarles luego que el juego tan popular simplemente no estaba disponible. En vez de hacer eso, este señor ordenó algunos tubos plásticos y comenzó a fabricar sus propios aros, ¡con un asombroso ritmo de producción de tres mil por noche!

Este ingenioso propietario con mucha iniciativa, trajo el mismo sentido de creatividad y una actitud de yo puedo hacerlo a todo lo que hizo. Estaba dispuesto a atravesar cualquier obstáculo para satisfacer a sus clientes. Su cadena de negocios creció y obtuvo gran renombre y el hombre se volvió multimillonario. ¿Su nombre? Sam Walton (fundador de Wal-Mart). www.HaciaLaCima.com

(Frase de Sabiduría) Hijos Zig Ziglar

"Los padres que obtienen un resultado feliz en la formación moral de sus hijos deben “verlos” desde pequeños como adultos maduros, competentes y positivos; y deben ayudarlos a que ellos mismos se vean como tales en el futuro". Por Zig Ziglar, del mensaje: Estimular la autoimagen

Estimular la AUTO-IMAGEN (Zig Ziglar)

Haga un inventario de cualidades positivas
No todos pueden sobresalir en todos los campos, como inteligencia, fortaleza física o hermosura, pero usted debe asegurarle a su hijo que él puede ser tan honrado como cualquiera y no menos cortés, alegre, leal, fiel, entusiasta y dotado de muchas otras cualidades positivas. Estas son cualidades que puede llevar al matrimonio o al mercado de trabajo y encontrar compradores.

Cuando su hijo entienda lo que puede obtener, lo que puede ser y lo que puede hacer adquiriéndolas, usted está en camino de formar un hijo de espíritu positivo. De modo, pues, que uno de los pasos más efectivos que puede dar usted con su hijo es ayudarle a hacer el inventario de sus cualidades positivas.

Recuerde que muchas veces un muchacho se desprecia a sí mismo porque no se da cuenta del valor de sus atributos positivos.

Destaque el desarrollo de la imaginación creativa
Enséñele a su hijo a “ver”. La palabra imaginación puede definirse como “el acto o la facultad de formar una imagen mental de algo que no está presente a los sentidos, o que nunca antes se ha percibido en la realidad; una creación de la mente”.

Las personas que tienen éxito en cualquier campo de actividad siguen este procedimiento. El gran golfista Jack Nicklaus “ve” la bola caer en el hoyo antes de dar el golpe. Un gran futbolista “ve” el balón entrar a la meta antes de patear. Los grandes compositores y dramaturgos “ven” la obra terminada mucho antes de escribirla en el papel.

Los padres que obtienen un resultado feliz en la formación moral de sus hijos deben “verlos” desde pequeños como adultos maduros, competentes y positivos; y deben ayudarlos a que ellos mismos se vean como tales en el futuro. Ya sea que usted quiera desempeñarse en la administración de negocios, actuar como estrella en los deportes, ser un buen esposo o padre, o ser el propietario de su propio negocio, necesita “verse” en esta posición.

Cree un ambiente positivo en su hogar
Uno de los principios más importantes para formarse una buena imagen de sí mismo es crear un ambiente positivo y afectuoso. Hablo, por supuesto, de las actitudes en el hogar. Los psicólogos están de acuerdo en que la decisión que uno tome sobre cómo quiere sentirse y cómo espera sentirse, tiene una influencia muy importante sobre la manera como se siente en realidad.

Un ambiente hogareño afectuoso y feliz hace que todos los miembros de la familia se sientan bien y les guste estar en casa. Esto significa, desde luego, que sus hijos preferirán invitar a sus amigos a su casa, en lugar de ir ellos a las casas de los demás.

Haga sentir orgulloso a su hijo
Una de las maneras más fáciles, más rápidas y más seguras de formar en su hijo una buena imagen de sí mismo, es contribuir a que se sienta orgulloso de ser parte de algo valioso y noble, que sea más grande que cualquier individuo. La familia es el punto lógico para empezar. La iglesia, la escuela y la comunidad pueden ser también fuentes reales de orgullo. Naturalmente, el orgullo de la patria tendrá igualmente una influencia significativa en el niño.

www.HaciaLaCima.com - Compárte este mensaje - Autor: Zig Ziglar

DESTACAR en la Entrevista Laboral

Sin duda alguna, la expectativa de ver una luz al final del túnel, que señale resplandeciente el término del desempleo, está siempre presente cuando se experimenta una entrevista de trabajo.

Nuestra cultura, rica en mitos y en especulaciones, le ha dado a la entrevista un matiz característico de un examen final, cuyo resultado irrevocable determina de manera inequívoca la capacidad que se posee para un algo en particular o la carencia de la misma. Evidentemente lo anterior podría estar basado en experiencias escolares cuyo impacto subconsciente dejó una importante huella en quienes se sintieron amenazados por sus evaluadores.

Pero la realidad es otra, una entrevista, aplicada por un profesional serio y objetivo, no es un examen final ni nada que se le parezca, sólo pretende comprobar que lo plasmado en el resumen curricular encaja perfectamente con las aptitudes y comportamientos del individuo.

Cuando se redacta un resumen curricular se crea un volante publicitario, donde el producto es la persona y las razones por las que hay que adquirirlo están presentes en la experiencia y conocimientos que poseen... ¿pero quien invertiría a ciegas? Resulta obvio suponer que nadie lo hace. La entrevista es entonces comparable a la necesidad de comprobar que "el producto" realmente posee las características que son destacadas en la publicidad del mismo, dicho en otras palabras, que cubre las expectativas que genera. De ser así el aspirante pasa a ser un candidato y la probabilidad de ser empleado aumentan en porcentaje.

Sin embargo, hay que acotar que existen varios tipos de entrevistas, no todas tienen el mismo nivel de exigencia o de detalle. En ocasiones, el proceso de selección está compuesto por cuatro de ellas cuyos nombres varían pero su finalidad no, estas son: Entrevista de Descarte, de Habilidad, de Ajuste y de Decisión, tal y como se explican a continuación:

  • Las entrevistas de descarte se caracterizan por su rapidez y subjetividad, usualmente no duran más de diez minutos, en ellas se evalúa la apariencia física, modales, dicción, facilidad de expresión, aseo personal y contacto visual. Está orientada descartar prospectos que de manera inmediata se muestran ajenos al perfil.
  • Las entrevistas de habilidad están cargadas de un alto contenido técnico y psicológico, miden la aptitud y capacidad del candidato, comparando su perfil con el cargo disponible.
  • Las entrevistas de ajuste pretenden visualizar al candidato en el ambiente de trabajo y comprobar su capacidad de interacción con el medio.
  • Las entrevistas de decisión se caracterizan por explorar el nivel de experiencia, el conocimiento practico y empírico, el valor que se ha podido agregar en el pasado y el que correspondería otorgar al cargo vacante, así como las competencias presentes o en desarrollo.

Este tipo de entrevistas podrían o no converger en una sola e incluso es posible que se omita alguna de ellas.

Aunque no puede obviarse el carácter evaluativo de las entrevistas, ello no debería considerarse un elemento perturbador, de hecho debe dejar de ser visto como un acontecimiento exclusivo del ambiente laboral. Constantemente el individuo está siendo evaluado, por todos los que lo rodean, así como él también lo hace con los demás, la diferencia radica en el escenario en que se presenta y el altísimo nivel de expectativas que se acumulan al momento de asistir a la cita. He aquí algunas sugerencias que podrían ser de gran utilidad al momento de enfrentarse a una entrevista de trabajo, incluyendo las situación previa y posterior a la misma.

  • Al recibir una llamada donde le expresen interés por entrevistarlo asegúrese de anotar muy bien el nombre del entrevistador, la empresa e incluso, si es posible, de quien le ofrece la información.
  • Prepare su vestuario el día anterior a la cita. Cuide los más mínimos detalles de limpieza, independientemente del cargo o nivel que desea ocupar es importantísimo la pulcritud.
  • El hombre ha de vestirse adecuadamente, evitando el uso de jeans o camisas informales. La mujer debe mostrarse elegante, evitando el exceso de maquillaje (aunque este de moda), faldas muy cortas o escotes poco discretos.
  • Aunque parezca exagerado organice su llegada al punto de encuentro con una hora de anticipación, ello le permitirá evitar contratiempos y mostrarse apurado.
  • Prepare un resumen de las responsabilidades que ha tenido, logros y reconocimientos recibidos, imprímalo y téngalo a mano. Lleve consigo un resumen curricular actualizado, impreso y/o en diskette, aún cuando ya lo haya enviado a la empresa.
  • Procure ser atendido y anunciado a la persona que lo espera unos quince minutos antes de la cita, ello permitirá al entrevistador un lapso adecuado de preparación y le otorgará a usted buena imagen.
  • Salude con energía, pero sin sobreactuar, a la persona, llámela por su nombre, antecediendo el título o cargo que lo distingue. Trate siempre de usted, incluso a las personas de apariencia juvenil, salvo que le pidan lo contrario.
  • De las gracias de manera audible a las recepcionistas, secretarias o asistentes que le lleven hasta el entrevistador.
  • Muestre seguridad, estreche la mano y salude dando a conocer su nombre, en su caso evite utilizar títulos o destacar niveles al hacerlo. Si incurre en ello corre el riesgo de parecer petulante.
  • Mantenga contacto visual, pero no exagere, de vez en cuando busque otros puntos donde fijar la vista. Evite dirigirla al busto o bajo abdomen, en cualquier caso, pues corre el riesgo de incomodar al entrevistador o forjar una imagen inadecuada.
  • No haga juicios de valor al lugar, la persona o cualquier otro elemento que lo distraiga en la oficina, ello le impedirá concentrarse en la entrevista.
  • Escuche con atención las preguntas. Piense bien antes de responder y al hacerlo trate de exponer la idea principal que persigue el cuestionamiento, evite rodeos o largas introducciones antes de responder la pregunta, salvo que ello sea una ventaja para usted.
  • Al responder sea lo más honesto posible, la verdad no se altera y así evita contradecirse ante cualquier juego de palabras que con habilidad haga el entrevistador.
  • Procure utilizar ejemplos cortos que ilustren su respuesta, dejando lo más importante para usted, si el entrevistador le muestra su interés por conocer más, descríbalo con detalle y trate de relacionarlo al cargo que aspira.
  • Mantenga una postura segura, no rígida, imagine que habla con alguien conocido quien merece su respeto, evite movimientos de vaivén, de piernas o dedos que denoten su estado de ansiedad o nervios.
  • Evite consumir chicle durante la entrevista o fumar antes y mientras la experimenta, aún cuando el entrevistador lo haga.
  • Mantenga siempre un lenguaje culto, evite jergas o criollismos, sin pretender por ello el uso de palabras rebuscadas, obsoletas o de poco uso. Si no conoce el significado de una palabra no la use.
  • Si se siente interesado por el cargo y la empresa hágalo saber de manera sutil, evite parecer desesperado o necesitado, se supone que le interesa el trabajo, de lo contrario no estaría allí.
  • Si descubre que el empleo no es lo que suponía, no muestre desinterés, evite transmitirlo con su lenguaje corporal, puede que se le considere a futuro para un cargo que sí se ajuste a sus expectativas.
  • Por último, despídase con energía, de la misma manera que saludo, de las gracias por el tiempo invertido en la entrevista y procure generar un compromiso de ser avisado independientemente del resultado, ello denotará su madurez y seguridad.

Todas las entrevistas generan presión, pero deben ser abordadas con optimismo, pues, aún siguiendo los pasos antes mencionados, no se puede garantizar que la selección será favorable. Es precisamente cuando no se es escogido que se puede observar uno de los valores más importantes que ofrecen las entrevistas fallidas: la autoevaluación, la cual es uno de los 7 hábitos de los desempleados altamente efectivos. Cada vez que se experimenta una entrevista la oportunidad de superar a la anterior está presente, se puede de corregir aquello que se calificó errado en la primera. Es como si se hiciera un examen que ya se conoce, del cual se poseen las respuestas. Además, no haber sido seleccionado, jamás significará que se es incapaz para ejercer el cargo, en la mayoría de los casos la decisión se basa en que el candidato supera el perfil esperado. Autor: Felix Socorro

Una PODEROSA Herramienta de Marketing

La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios, mirémoslas más detalladamente:

1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN

Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos:

Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando.

3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.

Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no.

Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitosas, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.

Un recordatorio: "el cliente siempre tiene la razón"

www.HaciaLaCima.com - Compárte este mensaje - Autor: Carlos López

Planificando el MERCADEO (parte 2)

Etapas del proceso de Planeación

Cualquier actividad de planeación tiene ciertas etapas que deben ser completadas con el fin de lograr un objetivo cada vez más importante.

La etapas lógicas (no son la únicas) del proceso de planeación en mercadeo son:

Diagnósticos:
En el caso de mercadeo consiste en la realización de la investigación de mercado, los diagnósticos o investigaciones podrán ser:

Internos: Analizan la parte de mercadeo o las actividades que le deberán corresponder a la empresa, así como la situación actual en términos como participación en el mercado, estado de fuerza de ventas, valoración de la marca, estados de ganancias etc.

Externos: Análisis externo que corresponde a elementos como la competencia, el mercado potencial del producto, la investigación de patrones de consumo o preferencias del consumidor etc.

Proyecciones: A partir de la información recopilada y de las investigaciones de mercado llega la fase de realizar proyecciones y empezar a pronosticar, predecir, y ponerse o trazarse metas u objetivos.

Indicadores de Gestión: Son la guía del comportamiento de la empresa, representan los estándares de evaluación de la empresa y servirán como guía para la determinación de los objetivos de mediano y largo plazo.

Planeación:
"Las empresas se mueven en entornos dinámicos, cambiantes, y parcialmente predecibles, por lo tanto es "necesario planear teniendo en cuenta los diversos escenarios" que se pueden afrontar."

Planeación y estructuración del proceso
Después de fijadas unas metas, vendrá la parte de organizar el cumplimiento de las mismas.

En el caso del mercadeo, la planeación básicamente consistirá en la determinación de la mezcla de mercadotecnia más adecuada para el producto o servicio a introducir.

Planear:

  • Políticas de precios.
  • Tipos de medios a utilizar y mensaje
  • Sitios, lugares y formas de venta.
  • Elementos de comunicación
  • Desarrollo del producto adecuado.

Como es lógico, planear los elementos anteriores implica mezclar las políticas de la empresa en términos de mercadeo, con la administración de recursos financieros y de logística de la empresa. Planeación debe tener en cuenta las limitaciones tanto financiaras como físicas para desarrollar las actividades propuestas.

Desarrollo operativo y cumplimiento de objetivos
Con el avance de los procesos y ante las contingencias presentadas, la empresa debe actuar con dinamismo con el fin de adaptarse adecuadamente a las situaciones que va afrontando el mercado.

La planeación día a día será fundamental en esta etapa.

Cuando se avanzan los procesos, la empresa deberá corregir el rumbo en caso de que lo planeado no sea acorde con lo real.

Evaluación de resultados, retroalimentación y corrección o salida.

Al final del proceso y de terminar los elementos básicos proyectados (fin de las campañas, fin del ciclo de vida del producto, etc), llegará la parte de evaluar, aprender, corregir para el futuro y en caso de éxito definir nuevos estándares de calidad con el fin de progresar constantemente.

Planificando el mercadeo parte 1 - parte 2 - parte 3

Planificando el MERCADEO (parte 3)

Diagnósticos

Las primeras fases en los procesos de planeación son los diagnósticos Internos y Externos. En el presente artículo exploraremos un poco dichos elementos de mercadeo.

Diagnóstico Interno:

El diagnóstico interno consiste en establecer la filosofía, misión, objetivos y recursos de la organización en su conjunto y la identificación de las áreas críticas de la empresa.

Posibles metodologías:

1. Evaluar el comportamiento histórico de la organización en un período determinado, para establecer el crecimiento, la eficiencia, la productividad y efectividad de la compañía.

Dichos elementos que buscan productividad y eficacia en la organización buscaran establecer.

  • La capacidad administrativa de la firma.
  • La eficiencia del capital.
  • Eficiencia y calidad de los recursos físicos.
  • Eficiencia de la inversión.
  • Capacidad de innovación.
  • Capacidad de respuesta ante situaciones adversas.

2. Análisis de punto de equilibrio.

Herramienta útil para medir los costos e ingresos de la empresa.

DIAGNÓSTICO INTERNO

Cualquier tipo de diagnóstico interno en una organización debe ser realizado por todos sus integrantes.

Diagnóstico Externo:

El diagnóstico externo depende de variables no controlables por la organización o de ambiente.

Es importante estar alerta siempre de los cambios que se presentan en el negocio, la industria y el mercado que afronta la organización.

El diagnóstico externo analiza:

1. Las variables del mercado: Tienen que ver con el posicionamiento de la marca, el market share de la empresa y las variables de posición relativa.

  • Tamaño del mercado.
  • Nivel de satisfacción del cliente.
  • Tamaño potencial del mercado.
  • Comportamiento de precios de venta y de producción.
  • Número de competidores e investigación de la competencia.

2. Variables de dimensión Estatal: Entorno Político, social y legislativo.

  • Política tributaria y esquemas de impuestos.
  • Seguridad jurídica.
  • Ambiente de inversión generado por la leyes.
  • Departamentos y sectores que afectan la industria o el mercado de la organización.

Variables de dimensión económica: Macro y Micro variables.

  • Volúmenes de producción del sector.
  • Producto bruto del sector.
  • Niveles de empleo y por consiguiente de salarios.
  • Comportamiento exterior.
  • Seguridad monetaria, fiscal y de seguridad si es el caso.
  • Fuente de energía.
  • Tendencias de tecnología y precios.

Variables de dimensión social:

  • Tamaño de la población, tasas de crecimiento de la población.
  • Nivel educativo nacional y departamental.
  • Comportamiento e indicadores de salud y educación.